Quo vadis
Healthcare-Marketing?
Customer Experience:
Jede Interaktion zählt
Was für Kunden im Allgemeinen gilt, gilt im Besonderen für Healthcare Professionals (HCP). Auch hier bildet der Aufbau einer wertschätzenden, ganzheitlichen Beziehung die Basis einer guten Customer Experience. Heute verlagert sich jedoch das positive Kundenerlebnis mehr und mehr aus der analogen Welt in die digitale: Beziehungen werden mittels Online-Plattformen hergestellt – nicht mehr über das Fax-Gerät. Neue Technologien beeinflussen das Kundenerlebnis nach jeder Interaktion und damit auch die Zufriedenheit.
Kurzfristige Messages weichen substanziellem Content. Ältere Semester sind technischen Innovationen gegenüber aufgeschlossener geworden und verjüngen sich somit als Zielgruppe. Mobile Endgeräte erleichtern die Bindung der Zielgruppen über die gesamte Customer Journey hinweg – vom ersten Interesse über das Einsetzen eines Produktes bis hin zum begeisterten Weiterempfehlen.
Die fortschreitende Digitalisierung führt dazu, dass KI-gestützte Systeme für Healthcare-Unternehmen zunehmend wichtig werden. Erste Erfolge erzielte man in der AI-based Diagnostic, einem Feld, das schnell wachsen wird. Auch Virtual und Augmented Reality spielen hier eine Rolle. Unternehmen müssen sich zwingend mit der Frage auseinandersetzen, wie die Arztpraxis der Zukunft technisch aufgebaut sein wird. Die digitale Patientenmappe und die Video-Sprechstunde waren erste Schritte, jetzt zieht auch die künstliche Intelligenz in die Praxen ein. Für Werbetreibende bedeutet dies, dass Plattformen entwickelt werden müssen, die höchsten technischen Anforderungen gerecht werden, große Datenmengen verarbeiten können und zukunftsweisend sind. Auch werden medizinische Fachinformationen vermutlich zunehmend zentralisiert.
Gerade die Unternehmen in der Healthcare-Branche haben während der Pandemie gemerkt, wie sehr sie ihre digitalen Kanäle bisher vernachlässigt haben. Dieses Versäumnis aufzuholen, steht deshalb bei vielen ganz oben auf der Agenda. Erfreulich in diesem Zusammenhang ist die digitale Kompetenz, die sich in den vergangenen Jahren auf HCP-Seite für die Themen SEO/SEA und Content Marketing ausgebildet hat – bis hin in den Bereich Customer Experience Maturity, des Reifegrads der Kundenerfahrung. Steckten viele HCP noch vor wenigen Jahren digital in den Kinderschuhen, stehen sie heute vorausschauend im Zentrum ihrer eigenen Bemühungen.
Wie wirkt sich all dies nun auf die großen Werbekampagnen aus? Auf personalisierte Botschaften oder mögliche Markenbotschafter? Auf das Budget? Weniger dramatisch, als man glauben mag. Denn eine gute Idee arbeitet unabhängig vom Kanal, in dem sie beworben wird.
