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Schnittstelle der Kommunikation: das SPOC-Konzept bei WEFRA LIFE
Um bei Healthcare-Marketing-Kampagnen die Zielgruppe auf allen Touchpoints zu erreichen, müssen Agenturen auf ein gutes Projektmanagement achten. Dabei werden die Lösungsanforderungen stetig komplexer, und immer mehr Akteure sind in die Kundenzusammenarbeit involviert. Deren gute Vernetzung ist entscheidend, um die Bedürfnisse des Kunden stets im Blick zu behalten, Kommunikationswege zu erleichtern und eine gleichbleibend hohe Qualität der Arbeit zu gewährleisten. Diese Aufgabe kommt bei WEFRA LIFE dem SPOC (Single Point of Contact) zu, einem Ansprechpartner, der als Bindeglied der Kommunikation zwischen allen Beteiligten und Agenturleistungen eingesetzt wird. WEFRA LIFE COO Niklas Kurz und Key Account Director Tobias Wagner haben das neue Konzept in einer Masterclass erörtert.
Ein SPOC steht nicht, wie die erste Assoziation vermuten lassen könnte, für eine Hauptfigur aus Star Trek, sondern für einen wichtigen Akteur im Bereich der Kundenbetreuung. Ausformuliert bedeutet die Bezeichnung Single Point of Contact. Seit über einem Jahr arbeitet WEFRA LIFE nun erfolgreich mit dem Konzept des SPOCs: Ein als SPOC eingesetzter Mitarbeiter fungiert als zentraler Ansprechpartner, der projektübergreifend sowohl als Hauptadressat für die Kundenseite als auch für das WEFRA-LIFE-Team dient. Weshalb es zur Einführung einer solchen Position bei WEFRA LIFE kam, erläutert Key Account Director Tobias Wagner: „Die Hintergründe sind vielfältig. In der Vergangenheit wurden wir bei Pharma-Kampagnen immer wieder vor dieselben Herausforderungen gestellt. Es werden etwa komplexere Lösungen gefordert. Die Kunden wünschen sich zum Beispiel kombinierte Maßnahmen aus den Bereichen Omnichannel-Marketing, Social Media, Campaigning, PR und Content, HCP- & Direct-to-Patient-Kommunikation, Medical Education, Programmatic Advertising, Fachportale, UX & Analytics etc. Zum anderen werden immer häufiger zentralisierte Budgets vergeben. Das bedeutet, dass wir ein Budget für Jobs aus verschiedenen Leistungsbereichen erhalten. Unserem Anspruch folgend, die treibende Kraft im Gesundheitsmarkt zu sein, ist es wichtig, unseren Kunden auch bei diesen komplexeren Anfragen eine zeitgemäße und vorteilhafte Lösung zu bieten. Das kann durch den Einsatz eines SPOCs optimal abgebildet werden, weil dieser als zentraler Ansprechpartner die Kommunikationswege abkürzt, Verantwortlichkeiten bündelt und dadurch den Aufwand des Projektmanagements reduziert.“
„Durch das SPOC-Modell können wir Abstimmungsschwierigkeiten oder dem Überschreiten der Deadline bereits im Vorfeld effektiv entgegenwirken“, ergänzt WEFRA LIFE COO Niklas Kurz. Die Agentur hat für sich drei wesentliche Vorteile durch den Einsatz des Konzepts definiert. „Es gibt erstens immer einen Ansprechpartner für alle Abteilungen und Units, vom Briefing über das Setzen der Timeline, die vertraglichen Abstimmungen bis hin zum Controlling“, erläutert Kurz. „Ein weiterer Vorteil ist, dass der SPOC auch als Quality Gate fungiert. Er übernimmt das letzte Qualitätsmanagement, bevor die Ergebnisse dem Kunden präsentiert werden. So behalten wir immer die Kontrolle in Bezug auf unseren eigenen Leistungsanspruch. Einen dritten Vorteil stellt der interdisziplinäre Zugang des SPOCs zu allen Skills dar: Flexible Zuordnungen der Jobs zu den jeweiligen Experten – von der Mediaplanung bis hin zu Social Media – sind somit also auch sichergestellt.“
Sparringspartner auf Augenhöhe
Dem schließen sich gewichtige Vorzüge auch für den Kunden an: „Vor allem liefert der SPOC einen Ansprech- und Sparringspartner auf Augenhöhe, der die Bedürfnisse des Kunden im Blick behält und damit auch das Verständnis, Fragestellungen zu challengen – nicht nur für Projekte im DACH-Markt, sondern auch international“, weiß Tobias Wagner. „Überdies verkörpert der SPOC die Client Centricity. Er setzt sich immer wieder die ‚Kundenbrille‘ auf, um so in der Zusammenarbeit mit dem Team die Qualität und die Ergebnisse aus Kundenperspektive zu beleuchten. Er ist Berater für komplexe Anfragen, hat Kenntnis von Produkt, Indikation und Marketing-Trends sowie ein Grundwissen in allen Marketingbereichen.“
Bei einem solchen Anforderungsportfolio erscheint es naheliegend, dass der SPOC einige Erfahrung im Healthcare Marketing Business aufweisen muss, um für diese Position qualifiziert zu sein. Auch ein profundes Know-how in Sachen Projektmanagement ist erforderlich, insbesondere, wenn es um Prozesse und Strukturen bei WEFRA LIFE geht. Tobias Wagner, der selbst bereits als SPOC für Projekte im Einsatz war, erläutert, welche Soft Skills darüber hinaus gefragt sind: „Konzeptionelles Denken, ein ganzheitlicher Ansatz sowie Zuverlässigkeit, Durchsetzungskraft und Verbindlichkeit sind absolute Must-haves. Denn eine ganzheitliche Beratung und Kundenbetreuung ist nur dann gewährleistet, wenn der SPOC die Fähigkeit hat, das Zusammenspiel aus Agenturleistungen zu orchestrieren und ein Big Picture zu kreieren.“
Von der Theorie in die Praxis
Der Key Account Director berichtet auch, wie die Rolle eines SPOCs in der Praxis häufig aussieht: „Uns ist es sehr wichtig, dass unsere Kunden ihren zentralen Ansprechpartner immer so früh wie möglich kennenlernen. Das bedeutet also, dass wir den SPOC im Falle eines Pitches in den Pitch-Prozess reinnehmen, z. B. im Rahmen eines Erstgesprächs mit unserem New-Business-Kollegen Nenad Obradovic.“ Möglich sei aber auch, so Wagner, dass sich die Anforderungen von Bestandskunden verändern und dass Projekte, die bislang nicht von einem SPOC betreut wurden, komplexer werden und dieser deshalb doch hinzugezogen wird.
Niklas Kurz und Tobias Wagner ziehen bezüglich des bisherigen Einsatzes des SPOCs eine positive Bilanz: „Mein Eindruck: Das SPOC-Modell wird von den Kunden und auch von unseren Units geschätzt“, berichtet Tobias Wagner. „Allen leuchtet der große Vorteil ein: Wir gestalten das Daily Business dadurch effizienter!“
Könnten auch Sie sich vorstellen, Ihr Projekt von einem SPOC begleiten zu lassen? Ihr Ansprechpartner für Fragen und Angebote ist Tobias Wagner (tobias.wagner@wefra.life). Oder möchten Sie sich die Masterclass zu dem Konzept noch einmal live ansehen? Fragen Sie hier Ihren exklusiven Zugang an: masterclass@wefra.life